クォーター大阪人冒険記

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ビジネスをする以上、顧客とは長く付き合いたいものです。新規顧客獲得のコストは高くつきます。「生涯顧客価値」の観点で、なるべく長く囲い込んでおきたいですよね。

でもそれは、売り手側の一方的な片思いでしかありません。顧客の方から、売り手と長く付き合いたい、と思ってもらえるように仕向けることが必要です。

そのためには、ブランドに対する肯定的なイメージを浸透させ、ロイヤリティを高めるのが正攻法でしょう。そこまで行かないのなら、「長く付き合わざるを得ない」という状況くらいは作っておきたいところです。

12月3日付けの日経ＭＪ（流通新聞）には、「小売店のＰＯＳ（販売時点情報管理）システムなどと連動した消費者向けの家計簿作成サービス」についての記事が掲載されています。

このサービスは、システム開発の「ビジコム」が始めたもので、「消費者が指定された店舗で買い物をすると、購入データがネット上の家計簿に反映される」というものです。

記事は「小売店はポイントも付与することができ、顧客の囲い込みにつながるという」と解説しています。ポイントはともかくとして、家計簿への入力が自動的にされるとすれば、便利なサービスだと思います。

家計簿を几帳面につけておきたいと思う人なら、このサービスを導入している店舗を選んで買い物をしようという気になり、「長く付き合わざるを得ない」状況が出現するのではないでしょうか。


もっとも、導入店舗数が増え、どこで買っても家計簿に記録されるとなると、囲い込み効果は薄れていきます。また、家計データを他人のサーバ上にＵＰしておくこと自体に不安を覚える人もいるでしょう。

とは言え、単純なポイントによる囲い込みと比較すれば、効果は高いと思われます。ポイントは結局、経済価値に換算できるので、他店がさらなる安売りでも打ち出せば、簡単に「包囲」は破られてしまうからです。

その点、個人の「記録」を扱う囲い込み策は強いですね。本人オリジナルのデータですから、他と交換することがききません。（もっとも、将来的には、ダウンロードしてエクスポートやインポートができるようになるかも知れませんが）

「記録」で囲い込む策としては、既にそのようなサービスがあるのかどうかは知らないのですが、たとえばボウリングのスコア履歴を記録しておき、上達状況を確認できたりするとよいでしょうね。

年に１度の健康診断なら、過去何年間かの数値と比較することは不可欠です。スポーツジムでも、トレーニング記録を蓄積していくことがモチベーションになります。

つまり、いわゆる「切り替えコスト」が高い状況をつくることが、顧客囲い込みになるわけです。その点、記録や履歴を保管することの有効性は高いと言えるでしょう。

履歴を管理するシステムは、情報技術の発達で構築しやすくなっています。社内で管理しているケースは多いでしょうが、顧客に公開し、活用してもらうことで、囲い込みを図ることを考えてもよいでしょう。

＜参考：日経ＭＪ（流通新聞） 2008.12.03【7面】＞
  

この本、話題になっていますね。

読んでみましたが、何ともはや、今どきの新卒ってこうなんだぁ、って驚いてしまいました。手を焼いてコーチングに救いを求める管理職の気持ち、わかる気がします。