クォーター大阪人冒険記

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先週は遅い夏休みをとり、江戸川でハゼ釣りを楽しみました。

久しぶりの釣行だったのですが、おおいにリフレッシュできました。

釣果についても、7～11センチくらいのハゼを176匹と、まずまずの大漁（自分としては）で大満足でした♪

江戸川でのハゼの釣り方については、事前に船宿のウェブサイトで予習しておきました。あまり移動する魚ではないので、当たりがなくなったら、こまめに移動するのがよいとのことでした。

面倒なので、実際にはあまり移動しなかったのですが、糸を垂らす場所をいろいろ変えるなどの工夫はしてみました。
確かに、魚がたくさん釣れる場所と、そうでない場所とがあります。

当たり前といえば当たり前なのですが、魚を釣るなら、魚がいる場所で釣りをする必要があります。
ちょっとした場所のズレが、釣果を左右します。経営やマーケティングにも、そのことは通じるでしょう。

9月8日付けの日経産業新聞に、「フィットネスクラブ運営大手が新業態での店舗開設を急いでいる」という記事が掲載されています。
「プール付きの大型施設に象徴される従来型施設では、会員獲得に限界が見え始めたためだ」とのことです。

今、非常に注目されているフィットネスクラブとして、記事は「カーブス」を紹介しています。
これは、「女性専用の小型施設」であることが特徴で、「大手の苦戦を尻目に６月は過去最高の25000人が入会」したそうです。

プールどころか、シャワーや風呂もありません。その分、「大手より約３割安く、30分で運動できる手軽さが、家事の合間の時間を使える人気につながっている」とのことです。

フィットネス業界の現状について、記事は「相次ぐ施設の開業で供給過剰気味。さらに節約志向の高まりで対会社が増加している」と伝えています。言ってみれば、逆風下にある業界です。

にも関わらず、カーブスが好調であることについて、「健康への関心は根強い」と記事は指摘しています。
“魚”は確実に存在するのですが、釣る“場所”や“釣り方”に問題があったようです。

ハゼ釣りでも、上述のように、場所もさることながら、針のサイズが大きすぎたりすると、当たりはあっても、なかなか釣り上げることができません。

健康への関心が高まっている一方で、フィットネス業界が会員を失っていることは、まさに「当たりはあっても、なかなか釣り上げることができない」状況に相当すると言えるでしょう。そこで、やり方を変えなければならない、という話になります。

この記事で興味深いのは、カーブスの「躍進」にフィットネス業界大手各社が「触発」され、「相次ぎ特徴のある店舗開発に取り組み始めた」ことです。

具体的には、クロークを設置して出張帰りの大荷物があっても利用できるようにしたり、無線ＬＡＮ環境を整備したり、ヨガなどのスタジオだけの店舗を開設したりといった取り組みが紹介されています。

釣れないと、そもそも、ここには魚がいないのではないかという気持ちにさせられるものですが、近くの人がしっかりと釣果を上げているのを見ると、悔しいと思いつつも、ここで釣れるはずだという気持ちにさせられます。

ビジネスがうまくいかない場合、そもそも構造的に無理なのか、あるいは、やり方を変えればうまくいく可能性があるのか、判断するのは容易ではありません。

ですが、競合他社がうまくやっているとすれば、可能性の存在が証明されたことになります。そのやり方を見れば、今まで何がズレていたのかを知ることができるわけです。

【今日の教訓】
あなたの企業が属する業界では、どの企業が好調か、よく調べてみよう。そうすれば、自社の取り組みがどのように市場とズレていたのかを知るヒントとなる。取り組み方が少しズレているだけでも、業績への影響は大きい。

＜参考：日経産業新聞 2009.09.08【16面】＞
  

小売や飲食のチェーンの場合、企業全体としての売上成長率を考えるほかに、既存店売上の状況についても着目する必要があります。新店を出店すれば売上が増えるのは当然で、既存店が伸びているかどうかの方が、よりチェーンの実態を示していると言えるからです。

チェーン企業でなくても、新製品を投入しなければ売上が稼げないとなると、問題です。成長のためには、定番として確立した柱商品を増やしていくことが不可欠だからです。

商品だけでなく、顧客との付き合い方についても同様でしょう。コストのかかる新規顧客開拓も大切ですが、既存顧客が得意客（リピーター）となり、客単価が上がっていくような仕組みができていないと、企業としての成長は難しくなります。

一方、新商品を投入しなくても、売り方を新しくすれば、ある程度、勢いを取り戻すことが可能です。ビジネスは商品・顧客・売り方の３要素の掛け算ですから、そのうちのどれかを新しくすれば、効果は現れます。

8月27日付けの日経産業新聞に、「スズキが主力軽乗用車『アルト』の広告で新機軸を打ち出している」という記事が掲載されています。最近はハイブリッド車への注目が集まっていますが、軽自動車もまた、「小回りが利いて低燃費」という点では、エコカーの仲間です。

記事によれば、アルトの「特別仕様車の価格は714,000円」と、手頃な水準です。1979年のデビュー当時、「47万円」という価格に驚かされた憶えがありますが、71万円でも、十分に安いと言えます。

燃費について言えば、「現行車で１リットルあたり最高24キロメートル」と、「ガソリン車では最高水準」だそうです。スズキの幹部によれば、「信号待ちが多い街乗り時なので測定する実用燃費なら、ハイブリッド車に劣らない」ほどです。

“新機軸”としての広告の打ち出し方は、具体的には「そんな賢い女性が選ぶクルマこそ、アルト」というものです。ＣＭには女流棋聖を起用し、「流行やブランドに左右されず、毎日の生活に必要なものをきっちり選ぶ」というイメージを打ち出します。

従来から、安さや燃費の良さを訴求してきましたが、それでは「今や訴求効果がない」との判断です。しかも、「基本性能は2004年9月に打ち出した６代目の現行車と変わりはない」。

だから、「賢い選択」を打ち出すわけです。商品そのものに大きな変化がないのなら、訴求ポイントを新たにすることで、商品の魅力を蘇らせようというわけです。

訴求ポイントを新たにすると言っても、安さ・小ささ・燃費の良さといったもののほかに、何を訴求したらよいのか、普通なら困ってしまうところでしょう。安全性能や環境性能を高める努力をしてきたようだが、失礼ながら、所詮は軽自動車です。

「賢い選択」というコンセプトは、安さ・小ささ・燃費の良さといった、従来の訴求ポイントを、視点を変えて言い換えたものに過ぎません。つまり正確には、新たな訴求ポイントをみつけたのではなく、新たな訴求の“表現”を採用したということになります。

安さ・小ささ・燃費の良さを訴求すれば、正直なところ、倹約や節約といったイメージが浮かび、ともすれば、貧乏くさい印象すら生まれ得ます。しかしそれを「賢い選択」と言い換えると、記事の表現を使えば、「自尊心をくすぐる」効果が生まれます。

考えてみれば、商品の訴求ポイントは、開発の段階から組み込まれているもので、そう簡単に変更することはできにくいでしょう。ですが、訴求の表現の仕方を変えてみることならば、可能なのですね。

【今日の教訓】
あなたの企業では、自社の商品・サービスを、どのように訴求しているだろうか。新たな販促を考えるなら、訴求の仕方を変えてみることも一策だ。訴求ポイントを変えることができなければ、訴求の表現の仕方を、より魅力的なものに変えることを考えてみよう。

＜参考：日経産業新聞 2009.08.27【7面】＞
  

「ビジネス選書セミナー」新作ＤＶＤのリリース準備が整いましたので、ご案内いたします。

最新のセミナーＤＶＤは、できるビジネスパーソンなら誰しも気になる「勉強法」の話です。

講師は、あの日本最大のオーディオブックサイト

　『FeBe』の創設者・上田渉先生

に務めていただきました！

勉強法の本は多数出ていますが、今回は、その中でも特に注目度が高い“耳”を使った勉強法がメインテーマ。

実際に耳勉強法で東大に合格し、あの有名オーディオブックサイト『FeBe』を生み出した、まさに“その道の達人”の、熱いお話です。

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先生ご自身の経験がベースにあるだけあって、とても説得力があり、非常に満足度の高いセミナーになりました。

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社会構造が変化するにつれて、世の中に新たなニーズが生まれてきます。それに伴い、新たなビジネスや商品も誕生すします。特に、高齢化社会を迎えての動きが活発です。

8月25日付けの日本経済新聞には、老齢の親を持つ「子供のかわりに親を見守るサービス」が広がっているという記事が掲載されています。「最近は子供の世代の高齢化が進んでおり、見守りサービスの出番が増えそうだ」とのことです。

具体的には、たとえ家事代行のサービスが紹介されています。単純に掃除や家事をするだけでなく、「サービス当日の親の様子をメールで報告する『親孝行プラン』を首都圏で導入」したそうです。

親の自宅にセキュリティシステムを設置するサービスも紹介されています。「センサーの反応が一定時間なかったり緊急ボタンが押されたりすると異常と判断し、家族に知らせるとともに警備員が駆けつける」というものです。

家事代行もセキュリティも、既存のサービスですが、老齢の親を持つ子供の心情をとらえ、ちょっとした付加価値サービスを提供することで、市場を顕在化していると言えるでしょう。

他には、バリアフリーにする住宅リフォームや、バリアフリー仕様の高齢者専用賃貸住宅を紹介しています。これらも、子供の心情をとらえた価値提供です。

高齢化社会と言えば、高齢者本人のニーズのみを考えがちだが、彼らを見守る子供の視点に着眼している点が、興味深いと言えます。「親孝行プラン」といったネーミングに見られるように、「心情」をくすぐる点は、心にくいですね。

「心情」は、商品・サービスの購買に大きな影響を与えます。自分のことなら買うのを我慢できても、愛する者のためならば、いても立ってもいられなくなったりします。

そのような場面で、プレゼントや贈答品の市場が生まれます。上述したサービスも、子供が費用を負担するものと思われるので、その点では、ちょっとしたプレゼントなのです。

プレゼントの特徴は、普通の感覚ではぜいたく品であることが挙げられます。考えてみれば、家事代行も住宅のセキュリティも、高額所得者向けのサービスであり、一般的にはぜいたく品の部類に入るでしょう。

自分のために買うのはぜいたくでも、老親のためなら、支出する費用です。したがって、ぜいたく品をマーケティングしたいのなら、プレゼント用を狙うという手がありいます。

たとえば、１万円もするメロンを買うとしたら、まさか日常的に自分で食べたりはしないでしょう。誰かにプレゼントするためです。あるいは、「自分へのご褒美（プレゼント）」ということになるでしょうか。

「心情」は、時として、必ずしも合理的とは言えない購買行動を引き起こすことすらあります。たとえば、キャバ嬢に入れ上げて高級時計をプレゼントするといった購買行動などは、そうですね。

今回の記事のケースも、「心情」に基づく購買行動を引き起こしていますが、「親孝行」は人間として合理的な行動ですから、このようなサービスの利用を思いとどまらせる要因は少ないでしょう。

【今日の教訓】
あなたの企業が提供する商品・サービスが「ぜいたく品」だとしたら、エンドユーザだけでなく、彼らに対して特別な思いを寄せている人たちに目を向けよう。素敵なプレゼントで、エンドユーザが喜ぶ姿を想像させれば、財布のヒモは緩みやすい。

＜参考：日本経済新聞 2009.08.25【31面】＞
  

起業や新規事業立ち上げを考える際は、対象となるビジネスの特性をしっかりと踏まえる必要があります。
たとえば、BtoBとBtoCとでは、ビジネスに対する感覚が、かなり変わってきます。

BtoCでは、細かい売上の積み上げとなるので、BtoBの感覚に慣れ切っていると、その「細かい売上」をおろそかにしてしまいがちになります。逆に、BtoCの感覚でBtoBに取り組むと、効率の悪い活動の落とし穴にはまったりしますね。

「細かい売上」と言っても、それで成り立っている大企業もありますので、決して、おろそかにはできません。
その「細かい売上」を積み上げるために、各企業は、大変な努力をしていたりもするのです。

8月19日付けの日経ＭＪ（流通新聞）に、「市場の冷え込みに苦しむ外食チェーンは今、サイドメニューの売り込みに知恵を絞っている」という記事が掲載されています。

意図としては、「客数が減少すれば、客単価を上げるしか、売り上げは維持できない」ことがあります。

このご時世、値下げや低価格メニューは不可欠ですがが、それだけでは客数が増えず、売上高のみが減少してしまうこともあり得ます。
実際、そのような「負のスパイラルに陥る企業が後を絶たない」とのことです。

外食産業全体では、客数も客単価も減少しているそうですから、ゆゆしき事態だと言えるでしょう。
「１品あたりの単価を上げることは難しい」となると、やはり「ついで注文を誘うサイドメニュー開発に力を注ぐ」しかありません。

記事は、サイドメニューを上手に売るためのキーワードとして、「Ｓｈｏｗ（見栄えのよさ）」「ＩＤｅａ（アイデア）」「Ｅｃｏｎｏｍｙ（節約）」を挙げ、頭文字をとって「ＳＩＤＥ」と呼んでいます。

見栄えのよさについては、客の面前で調理して食欲をそそったり、見栄えのよい食材を採用するといったことがされています。

アイデアにつては、割り引きサービスや時間帯限定といったものが紹介されています。

節約については、食材の原価を抑えたり、サイズを変えるなどして、価格設定に工夫が凝らされています。

いずれにしろ、涙ぐましいほどの努力が感じられる取り組みです。

サイドメニューを注文することで、結局、食事単価が上昇します。消費者は、財布のヒモを堅くしているはずなのですが、何とも興味深い消費行動のようにも思えます。もっと言えば、非合理的ではないでしょうか？

もちろん、サイドメニューに“騙されない”消費者もいるでしょう。ですが、そこまで財布のヒモが固くはない消費者も、多いということなのでしょうね。ヒモが緩むかどうか、そこを上手に狙うことが、サイドメニューの“極意”のようです。

サイドメニューの特性は、通常の“一人前”よりは少量であることです。言ってみれば、通常メニューの「スキマ」を埋める存在です。その「スキマ」は、今まで見過ごされていた市場でもありますね。

外食産業でなくても、客単価をもう少し押し上げる仕掛けができれば、いいですよね。

考えてみれば、他業界では「追加オプション」がそれに相当します。

ならば、他業界の「追加オプション」を考える際も、「Ｓｈｏｗ（見栄えのよさ）」「ＩＤｅａ（アイデア）」「Ｅｃｏｎｏｍｙ（節約）」の要素を踏まえるとよいのかも知れません。

その点、一般的な「追加オプション」では、通常の商品・サービスを単純に追加するだけで、「今まで見過ごされていた市場」をカバーするものでもなかったりします。

そう考えると、外食産業の“涙ぐましい”ほどの取り組みを踏まえれば、「追加オプション」のあり方についても、さらなる努力・工夫をする余地は大きいように思います。

【今日の教訓】
あなたの企業では、収益を押し上げるために、どのような「追加オプション」を顧客に提供することができるか、考えてみよう。外食産業のサイドメニューにおける努力や工夫を見習い、自社としてどのようにユニークな「追加オプション」を提供できるか、検討してみよう。

＜参考：日経ＭＪ（流通新聞） 2009.08.19【3面】＞


★おまけ★

日経記事からビジネス発想を得るコツの一つは、「共通点・類似点を探す」ことです。
今回のブログでは、外食業界の「サイドメニュー」と他業界の「追加オプション」に共通点を見い出すことで、発想のヒントを得ました。
このあたりのノウハウは、『新聞記事で鍛える【超】ビジネス発想力強化セミナー』で語っています。

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少し恥ずかしいくらいの話ですが、遅ればせながら、ようやくわが家のインターネットも光回線になりました。今までは、ADSLで特に不自由はなかったつもりですが、やはり光になると速いと感じます。

最近は、Webカメラ付きのスカイプでのコーチングセッションを要望するクライアントが多く、ADSLでは少しきついと感じることがあります。そこで思い切って、光にすることにしたわけです。

もう一つの楽しみは、ＧｙａＯの動画を、より快適に見られることです。

Yahoo!動画と統合するらしいのですが、無料の番組が減ってしまうとしたら、少し残念に思います。

ＧｙａＯではよく、サントリーのＣＭが配信されています。「水と生きる サントリー」。
シンプルですが、飲料水メーカーらしさが現われていて、いつも感心します。

ロゴの色、そのものも“水”色です。サントリーの水へのこだわりを企業として打ち出すことが、徹底されているようです。
それは決して、言葉だけのものではありません。

8月18日付けの日経産業新聞に、「サントリーは環境活動などを記した『ＣＳＲレポート２００９』で、国内２４工場で使う水の量と、製品１キロリットルあたりの水使用量を明示した」という記事が掲載されています。いわゆる「環境報告書」です。

記事は、「二酸化炭素（ＣＯ２）などの温暖化ガス排出量については、多くの企業がリポートに記載しているが、水の利用実態を明らかにするのは珍しい」と解説しています。

ですが、サントリーが「水と生きる」を標榜していることを知っていれば、「珍しい」とは言え、「当然」と受け止めることができます。
コンセプトを本気で徹底するとは、そのようなことです。

記事によれば、サントリーグループでは、水の再利用の仕組みを工場に導入したり、水循環のノウハウの水平展開に熱心に取り組んでいます。
その結果、製品あたりの水使用量は、1990年と比較して半減しているのだそうです。

同社のウェブサイトをあたると、「水と生きる SUNTORY」は「コーポレートメッセージ」として掲げているものだとのことです。
企業理念は「人と自然と響きあう」であり、その象徴として“水”に焦点を当てています。

「水と生きる」ことの“実践”こそが社会的責任ととらえ、さまざまな環境活動にも取り組んでいます。
企業理念をコーポーレートメッセージに落とし込み、実践を徹底していくモデルとして、まさに教科書のような取り組みだと思います。

企業理念は、掲げるだけでなく、このように“活用”することができて、初めて意味があります。
しっかりと活用するためには、「水と生きる」というフレーズを起点に、イマジネーションを膨らませていく発想が必要でしょう。

サントリーの場合、“水”の解釈は、自然環境の一部としてのそれにとどまりません。

“水”を社会にとって欠かせない存在の象徴ととらえ、さらに、“水”の「自在でしなやか」な特性を、目指すべき企業文化として“拡大”解釈しています。

「水と生きる」というシンプルなフレーズでも、そこから生まれ得る発想は膨大であることがわかります。
理念を掲げたなら、それを徹底的に突き詰めて考えてみることですね。
そうすれば、さまざまなアイデアが、泉の如く生まれてくるものです。

【今日の教訓】
あなたの企業では、自社の理念をどのように活用し、経営活動に反映させているだろうか。シンプルな理念でも、突き詰めて考えれば、いくらでもアイデアが生まれるはずだ。

＜参考：日経産業新聞 2009.08.18【2面】＞
  

今回は、まとめて見ることで効果倍増の、お得なＤＶＤパッケージをご用意しました！
ここに、いち早くご案内差し上げます。

当『経営戦略考ブログ』管理人の“戦略アタマ”を大公開したセミナー２本が、ＤＶＤセットになりました。

セミナーでは出来なかった２つ併せてこその【完全版】が、今回のＤＶＤセット化により実現です！

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　　「両方一緒に視ると、完璧なんだけどなぁ・・・。」

講師（森英樹）のこの何気ない一言から、当カップリングＤＶＤパッケージが誕生しました。

過去２回開催した「経営戦略考　特別セミナー」の内容は、共にＤＶＤ化されていますが、最長２時間という時間の制約があるため、内容が絞られています。

具体的には、

　「新聞記事から読みとる、経営の原理原則」では

　　戦略を考える“フレームワーク”が、

　「新聞記事で鍛える【超】ビジネス発想力強化セミナー」では

　　新聞記事から“新たな発想を得る技術”が、

それぞれ中心となっています。

それぞれ好評を博したセミナーですので、別々に独立したものとしてご覧いたいても、十分にお役立ていただけるでしょう。

ですが、もし両方を併せてご覧いただければ、学習における相乗効果は、極めて高いものとなります。

というのは、「新聞記事で鍛える【超】ビジネス発想力強化セミナー」では、フレームワークを習得した上で新聞記事を読み解くことの大切さが説かれている一方、「新聞記事から読みとる、経営の原理原則」では、講師が新聞記事を読み解く上で最も多用しているフレームワークが解説されているからなのです。

「両方一緒に視ると、完璧・・」という言葉の真意は、まさにそこにあります。戦略フレームワークをしっかりと学んだ上で、すぐにそれを新聞記事に当てはめるスキルを学べば、まさに「鬼に金棒」と言えるわけです。

さらに今回の企画では、【特別付録】があります。

同じく森英樹が講師を務める「コンサルタントの八つのスキル」ＤＶＤも、セット同梱でお送りさせていただきます！

こちらのＤＶＤでは、戦略フレームワークの知識や新聞記事から得た発想を存分に発揮するために必要なスキルが、わかりやすく説明されています。

コンサルタント（とその予備軍）に限らず、ビジネスシーンでの活躍を目指すすべての人に役立つ内容となっています。

下記ＵＲＬより、それぞれのＤＶＤの更に詳しい説明と、実際に参加された方のナマの声をご覧いただけます。

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日々、日経記事を読んでいて感じるのは、ナレッジ（知見）の重要性が、ますます高まっていくということに尽きます。

このような状況にあって必要とされるのは、ナレッジの開発や流通の担い手です。

そのような人たちは、最近は「ナレッジワーカー（知識労働者）」とも呼ばれています。ナレッジワーカーは、「日本企業に求められている新しい人材のモデル」として、注目されています。（林 誠 著「なぜ、今 ナレッジワーカーなのか」より）

「ナレッジワーカー」と聞いて、私がまず思い浮かべるのは、そう、「コンサルタント」という存在です。

「コンサルタント」とは、他の人が知らないナレッジを持ち、それを提供する人のことです。

ナレッジそのものを商品とするコンサルタントは、まさに「究極のナレッジワーカー」です。

「究極のナレッジワーカー」と言っても、恐れる（？）必要はありません。あなたも、知り合いや友人、同僚や部下などに、自分の持つナレッジを与え、いろいろなサポートをする機会はあるでしょう。「コンサルタント」は、その延長線上の存在に過ぎません。

「コンサルタント」以外の仕事でも、「ナレッジ」は必要とされます。たとえば小売店の店員なら、お客さんにさまざまな知識・情報を提供することで、販売に結びつける技術が求められます。商品を販売する一方で、ナレッジを提供し、ビジネスを成立させているのです。

私は、世の中のあらゆるビジネスは「コンサルタント」を志向すると考えています。ナレッジが重要視される世の中にますますなっていくのですから、それは当然のことです。

そこで考えていただきたいのは、あなたが持つナレッジを必要とする人は、世の中にたくさんいるということです。

そのナレッジを、自分だけのものに独り占めせず、社会にどんどん還元していただけないでしょうか？

ひいては、あなたの持つ知識・経験・実績・ノウハウを活かして「コンサルタント」として活躍いただけないでしょうか？

その意味で、あなたを含め、潜在的な「コンサルタント」は、世の中にたくさんいるのではないかと思います。コンサルタントとしてデビューいただければ、どれだけたくさんの人たちが助かるでしょうか！ 実にもったいない！

そんな思いから、週末起業フォーラムの講座として『コンサルタント養成講座』をスタートしたのが、５年前。他にはないユニークな講座として人気を集め、継続して開催してきました。

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世の中の「コンサルタント養成講座」は、特定専門分野に限定しているものがほとんどですから、それらとは一線を画した、非常にユニークな講座となっています。

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経営戦略の策定技術とは、つまるところ、比率や割合を決める技術だと思います。

たとえば「選択と集中」という言葉があります。「集中」とは、特定分野の比率や割合を高めることです。

企業戦略の策定とは、さまざまな事業単位の売上構成比率を決めることです。そもそも戦略策定の基本テーマは、経営資源の配分比率を決めることですね。

もう少しブレイクダウンしていくと、たとえば売上高をどのように作るかという考え方にも、それが当てはまります。

売上高とはすなわち、客単価と客数の組み合わせです。組み合わせもまた、比率・割合に通じます。

8月12日付けの日経ＭＪ（流通新聞）に、各百貨店が「『単価より客数』を求め、多様なセールなどでなりふり構わぬ集客策を模索する動きが目を引く」という記事が掲載されています。

たとえば大丸東京店では、「アウトレットセール」として特売を行ない、全館規模で「ブランドの婦人服・雑貨などの在庫品を50～70％値下げ」しています。小田急百貨店新宿店や丸井グループでは下取りを、松屋銀座本店では399円の激安弁当の販売といった取り組みをしています。いずれ
も、何とかして集客するための工夫です。

記事によれば、このような「客数優先に方針転換短期的には成果を上げているようで、2008年度については、「客単価は落ちたが客数を増やし増収を達成」したり、客数を増やした店の落ち込みが少ないなど、「客数が売上高を下支えしたといえそうだ」と説明しています。

いずれにしろ、「客数×客単価＝売上高」の方程式は、客数と客単価の組み合わせをどう設定するかがポイントとなります。経営は、その最適解を求めていく作業です。

客単価をさらに分解すれば、「商品単価×お買い上げ点数」となります。どちらをどのように設定するか、この組み合わせも考えていく必要があるでしょう。そこにもまた、最適解があるわけです。

とは言え、記事は、このような施策の「効き目はやがて薄れる」として、「恒常的な安売りは百貨店の体力を奪いかねない面もある」と解説しています。

さらに記事は、「消費者の求める品ぞろえと価格の新たな百貨店モデルを築」くことの必要性を述べています。要は、客数と客単価の組み合わせの安易な変更は、百貨店のアイデンティティの崩壊となる恐れがあるということでしょう。

冒頭で、比率や割合（あるいは組み合わせ）を決めることが戦略だと述べました。そのとおりだとすれば、その変更は、実は非常に由々しいことなのです。百貨店なら、業態転換すら意味します。

根本的な戦略問題なのですから、ドンブリ勘定で売上が稼げればよい、という話ではありません。売上をブレイクダウンし、それを構成する比率・割合にまで、方針を行き届かせる必要があります。

事業を経営すれば、結果として、いろいろな比率・割合を見出すことができます。大切なのは、そこに戦略的意図が反映されているかどうかです。自社内のいたるところにみられる比率・割合について、吟味することをしてみてもよいのではないでしょうか。


【今日の教訓】
あなたの企業の随所で見いだせる比率・割合には、どれだけ戦略的意図が反映されているだろうか。それらの変更は、極めて戦略的な意思決定となるのだから、それぞれしっかりと吟味することをしてみよう。


＜参考：日経ＭＪ（流通新聞） 2009.08.12【1面】＞

  

新作のセミナーＤＶＤの準備が整いましたので、ご案内を差し上げます。

今回の教材は、『理系アタマのつくり方』四ッ柳先生の講義を収録したＤＶＤです！

テーマは、ずばり、「理系スキルの鍛え方」です。

・・・「理系」と聞くと、それだけで苦手意識を感じてしまう方もいるかもしれません。

でも、今回は、そんな「理系スキル初心者」な方にも自信をもっておすすめできます。

理系スキルの基礎から、どうやって仕事へ活かすのか・・・まで、「理系スキル入門編」としてたっぷり中身が詰まった教材です。

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“知識量”よりも、“知的生産力＝自分の頭で考える力”が問われる時代になって久しいですね。

コンサルタント的な、切れ味鋭いビジネス書も売れています。

確かに、「フレームワーク」やら「ロジカルシンキング」を駆使して、問題をサクサクと解決・・・なんて、デキるビジネスパーソン！という感じです。

しかし、人によっては、

　「その類のスキルは、確かにかっこいいけど、難しそう・・・」

と、なんとな～く苦手意識を感じる方もいるかもしれません。

でも、今回は、そんな「理系スキル初心者」のあなたにこそ、おすすめしたい教材です。

実は、成功している人の多くは、
　　
　「理系な考え方」と「文系な感覚」

の両方を持ち合わせています。

ちなみに、学校でどちらを専攻していたか、は関係ありません。

成功するには、両方の要素をバランスよく取り入れることが大事です。

そこで、ご著書『理系アタマのつくり方』で話題を呼んだ四ッ柳先生を講師にお招きして、「理系アタマ」の基本スキルを、たっぷり教えていただきました。

先生ご自身も、理系研究職という超理系な仕事を経て、今では、起業・経営コンサルタントとしてご活躍されています。

まさに「理系アタマ」と「文系アタマ」をバランスよく活用されているのです。

セミナーでは、ワークをふんだんにとりいれて「理系アタマの考え方」を実際に体験しました。

わかりやすい例で、初心者向けに明快に解説していただいたので、以下のような方に特におススメです！

　・自分は明らかに文系だと思う

　・「理系」と聞いただけで、なんとなく敬遠してしまう

　・理系スキルの本を読んで、読破したためしがない

　・でも、本当はそんなスキルを使いこなせるようになりたい・・・


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中小企業の強みは、小回りがきくこと、すなわち機動力だと言われます。

組織が小さい分、意思決定が迅速にできますし、仕組みやルールがキチンと出来ていないことで、融通を利かせられる面もあります。時には、採算の合わないことでも平気でやります。

企業組織が大きくなってくると、なかなかそうも行かなくなりますね。

トップの「鶴の一声」でもあれば別でしょうが、採算割れは厳しく責任を問われますし、効率も追求されます。

以前、某中小製造メーカーのコンサルティングをさせていただいたことがありますが、大企業からヘッドハンティングされてきた工場長と社長との間の確執があったことを思い出します。

生産ラインで手が空いた従業員はどうすべきでしょうか。自主的に他のラインを手伝うべきだというのが社長の考えです。

ですが工場長は、それをさせず、黙って座ってろと指示しました。

工場長に言わせれば、勝手に他のラインを手伝うことをされると、生産ラインの負荷の偏りが見えにくくなってしまいますし、ライン毎の正確な損益も、わからなくなってしまいます。ですので、黙って座ってろ、という話になるのです。

どちらが正しいのか、という話をするつもりはありません。

どこに視点を置くかにより、判断が変わってくるということです。中小企業と大企業とでは、明らかに視点が違ってきます。

8月5日付けの日経ＭＪ（流通新聞）に、「近畿地区で展開する食品スーパー『フレスコ』が堅調だ」という記事が掲載されています。その要因は、「買い物客から要望があった商品を積極的に取り入れる柔軟な品ぞろえ」にあるのだそうです。

フレスコのこのやり方について、記事は「本部主導の商品政策（ＭＤ）やチェーン運営と一線を画し、大手・中堅スーパーとの違いを打ち出している」と解説しています。

片岡孝一社長は、「若く完成していない会社だからこそ、チェーンストアの常識にとらわれない柔軟な店づくりをしていく」とコメントしています。冒頭で述べた、中小企業の機動力を発揮しているような格好になります。

作業効率は、決してよくありません。

記事によれば、「狭い店舗でお客さんの求める商品を並べるため、必要な数を陳列できない商品は１日に何度も品出しせざるを得」ないといったことが起きています。要望された商品が入荷したら、メールや電話で知らせるといったことまでしています。

効率は悪いように見えますが、「2009年2月期の売上高は前の期比7％増の376億円」と成果を上げています。「利用者の声を無駄にしない」ことで、「信用の地道な積み重ねを重視」した結果です。「効率」よりも「信用」。ここに他との視点の違いが見えてきます。

興味深いのは、「出店後に品ぞろえを地域ニーズに合わせて固定客をつかんでいく手法のため、チラシによる販促費をあまりかけない」ということです。

それは数字にも現われていて、「フレスコの店舗は初年度の売り上げは小さくても、２年目以降に２ケタ増など高い伸びを示すことが多い」とのことです。

言ってみれば、顧客により店がつくられていく形になります。顧客の声を聞き、ニーズに対応していくのは、どの企業もしていることのはずですが、現実には、「効率」を言い訳に、フレスコほどは徹底できないことが多いのでしょう。

チェーンストアの常識からすれば、ちょっとしたカルチャーショックだと言えると思います。ですが、特に不景気にあっては、固定客をしっかりと確保することが定石です。

何度も品出しをすることも不効率ですが、固定客を確保できず、安売りチラシを大量にばらまき、“浮気症”の顧客を集客すること、もっと不効率でしょう。

「効率」に対する視点についても、変えて考えてみることが必要ですね。

【今日の教訓】
あなたの企業では、どのような観点で「効率」を追求しているだろうか。効率が良いと思われるやり方は、本当にそうなのだろうか？ 逆は、どうだろうか？ 時には視点を変え、そのことについて考えてみよう。もしかしたら、業界の常識を覆すようなやり方も、あり得るのかも知れない。

＜参考：日経ＭＪ（流通新聞） 2009.08.05【5面】＞

  

東京にいる時は、中央区の隅田川沿いに住んでいます。

川沿いに「隅田川テラス」という遊歩道があり、テレビのドラマやＣＭでは、頻繁に画面に映し出されます。

月島を舞台としたＮＨＫの朝の連ドラでも、私のジョギングコースのシーンが度々登場しました。最近では、不動産開発会社のＣＭで使われています。

普段は何気なく目にしている風景なのですが、プロが撮るとこんなにも美しいのか、と驚かされています。

よく知っている近所がテレビに映ると、どうしても見入ってしまいますね。

知り合いが近くにでもいれば、「ほらほら！見てごらん！これ、うちの近所だよ！」とか。ちょっとしたミーハー感覚です。

地元など、自分のよく知っている場所が紹介される番組は、その人にとって、付加価値が高いわけです。面白い心理だと思います。ならば、ビジネスではそれを逆手にとることを考えてもよいでしょう。

8月3日付けの日経ＭＪ（流通新聞）に、「ワーナー・マイカルは関東地方にある11カ所の劇場で、各地元の商店や企業向けに無料のスクリーン広告枠を設ける」という記事が掲載されています。

記事によれば、「地元企業との結びつきを強めて集客増につなげたい考え」だとのことです。確かに、地元企業の告知協力を無料で行なえば、それだけでも結びつきが強まるでしょう。

また、実際に集客増につながるのかどうかはわかりませんが、上記のような「地元の価値」があるから、広告効果も高いことでしょう。地元企業の広告なら、観客の関心度は高いと考えられるからです。

インターネットを使えば、世界中に情報発信できます。ですが意外と、地元に関する情報が嬉しかったりするものです。地域密着ポータルサイトが人気を集める所以です。

たくさんの起業家の寄稿を集めた単行本が出版されたりもしています。自費出版なら費用を大勢で分担できるメリットがある一方、知り合いや親族などによる購入も見込めます。

「地元」がテレビで紹介される以上に、「知り合いや親族」のテレビ出演には価値があります。場合によっては、録画までする勢いです。直接本物を知っているにも関わらず、わざわざ録画放送を観たいという心理は、何とも不思議なものですね。

それがテレビの威力というものでしょう。テレビに出演することで、何かしらの“権威”が付与されます。映画館の広告は、テレビＣＭよりは格下ですが、それでもインパクトはあります。

ワーナー・マイカルの目論見が的中するとしたら、無料で広告をしてあげることで、実はそれが自社の集客広告に相当するという、これまた不思議な効果が現われることになります。

ですが、地元企業の広告が、地元でのみ通じる“付加価値”コンテンツだと考えれば、集客効果があっても不思議ではないかも知れません。“付加価値”のあるところに、人は集まります。

いずれにしろ、「地元」「知り合い」コンテンツは、マーケティングの一つの着眼点として、注目できるでしょう。極めてパーソナルなだけに、訴求力が高く、魅力的です。

【今日の教訓】
あなたの企業では、「地元」「知り合い」コンテンツを、マーケティングに活用しているだろうか。それらには、人の関心・興味を引き付ける大きな魅力がある。マーケティングの着眼点の一つとして、検討してみよう。

＜参考：日経ＭＪ（流通新聞） 2009.08.03【9面】＞
  

つい数日前、キングジムの電子メモ帳「ポメラ ＤＭ１０」を購入しました。コーチングのクライアントが既に購入していて、非常に便利に使っているという話を聞き、興味をそそられたのが、きっかけです。

さらに、弊社の女性社員も使い始めていました。

文章を書くことが非常に多いので、起動時間が短く、いつでもどこででも原稿作成できるというのは、魅力的ですね。

使い始めたばかりの製品が日経記事で取り上げられると、つい嬉しくなって読んでしまいます。

7月30日付けの日経産業新聞は、この「ポメラ ＤＭ１０」がヒットしている、という記事が掲載されています。

昨年11月にリリースされた製品なのですが、「６月末までに当初の年間目標の２倍の６万個を売り、初年度の販売目標を10万個に上方修正した」そうです。

ヨドバシカメラ（秋葉原）の担当者は、「飛ぶように売れている」とさえコメントしています。

「30～50代の男性」が、「会議の議事録作成など仕事はもちろん、外出先での空き時間にブログ用の記事や俳句を書き留めるなど幅広い用途に使う人が多い」とのことです。

記事は、この製品の開発にまつわるストーリーを紹介しています。

開発担当者は「他社製品をまねず、ありそうでなかった商品を開発したことがヒットに結びついた」とコメントしています。

商品化を検討した段階では、「経営陣はヒットを予想できなかった」のだそうですが、開発担当者以外に、社外取締役の大学教授が「今すぐでも買いたい。ぜひ商品化すべき」と主張し、ゴーサインが出たとのことです。

キングジムの宮本彰社長の決断は、「少人数でも飛びついてもらえる商品ならヒットする」との考えからだったそうです。

記事は、「10万個売るにしても、日本人1000人に１人が買えば達成できる数字。皆に気に入られる必要はない」と解説しています。

なかなかの見識だと思います。

大勢の人に、そこそこ気に入られるのではなく、一部の人に、熱狂的に支持されるような製品。開発にあたってのコンセプトの着眼点として、有効だと思います。

このブログでも、以前、分野を特化した「趣味性が強い」クルマの新雑誌創刊が相次いでいるという記事を取り上げたことがあります。
根強いファンを大事にする点では、ポメラのケースと類似していますね。

興味深いのは、「ポメラを販売している家電量販店では現在、陳列場所が電子辞書売り場だったり、パソコン売り場だったりとまちまち」だという点です。

キングジムの宮本社長は「他社が思いつかないような商品を生み出す『規格外の発想が大事』ともコメントしています。どの売り場で売ったらよいのかがわからないというのは、まさに規格外発想であることを象徴しています。

この記事では、「プラスが2007年末に発売した『ケシポン』」という製品にも言及しています。「スタンプを押すだけではがきに記された名前や住所を隠せる」というヒット商品で、「『個人情報保護用文具』という新たな市場をつくり出した」と述べています。

「一部の人に熱狂的に支持される」「どの売り場に置いたらよいか、わからない」「新たな市場をつくりだす」といったフレーズは、開発企画の着眼点・評価基準として、有効なのでしょう。

【今日の教訓】
あなたの企業が画期的な新製品を開発するとしたら、それはどのようなものとなるだろうか。もしそれが「一部の人に熱狂的に支持される」「どの売り場に置いたらよいか、わからない」「新たな市場をつくりだす」ものだとすれば、かなり画期的だ。これらの観点で、開発のアイデアをひねってみよう。

＜参考：日経産業新聞 2009.07.30【7面】＞

  

7/30付けの日経産業新聞で紹介されています。

記事によれば、当初の年間目標の２倍、６万個が売れ、初年度の販売目標を１０万台に上方修正するとか。

ちょっとショック（？）だったのが、携帯電話との互換性を持たせた新型を検討中という記述。（買うの、早まったか？？）

そうなんですよ。

現行機では、携帯にデータを落とせないんです（涙）。

外出先で、ポメラでブログを書いて、携帯でブログを更新できるとありがたいんです。   

新作ＤＶＤの準備が出来ましたので、ここにご案内いたします。

今度の教材は、“職場の活性化”がテーマです。

ベストセラー『ギスギスした職場はなぜ変わらないのか』の、手塚利男先生の講演をＤＶＤに収めました。

働きにくい職場を、どうすれば快適に働ける環境に変えられるか？

自分ひとりからでも気軽に始められる改善方法を、丁寧に実例をたくさん交えてお話いただきました。

※詳細はこちら【期間限定・応援特価！】≪サンプル動画あり≫
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最近、世間に“ギスギスした職場”が増えています。

ギスギスした職場とは、例えば、

　近くにいるのに会話・用件はほぼメールで済ます・・・

　他人の仕事に興味がない、困っていてもお互い知らん顔・・・

などなど、そんな、なんだか息苦しい、「働きにくいな～」という雰囲気の職場です。あなたも、身に覚えがありませんか？

もちろん、好き好んでそんな環境で働きたい人はいないでしょう。

本当は誰だって楽しく働きたいはずなのに、嫌な雰囲気が放っておかれるのはなぜでしょう？

それは、

　「自分ひとりが動いたところでムダ・・・」

と、諦めている人がすごく多いからです。

しかし、たったひとりの社員が会社を変えるきっかけになることは十分可能なのです。

せっかく仕事をするなら、嫌な雰囲気の職場より、イキイキしたオフィスで働きたいですよね。

そこで、ベストセラー『ギスギスした職場はなぜ変わらないのか』の手塚利男さんをお招きして、「職場の活性化」についてお話いただきました。

手塚さんは、風土改革コンサルタントとして、主にメーカー系企業を主体に風土改革の支援を行っていらっしゃいます。

手塚さんが「１人からでも改革は始められる」というのには、訳があります。

実は、手塚さん自身が、独立前に勤めていた自動車会社で全社の風土改革を推進して、大きな成果をあげたのです。

そんなわけで、今回教えていただいたのは、何も権限のある方向けのご立派なノウハウではありません。

私たちひとりひとりが、すぐに実践出来ることを中心に、沢山のテクニックをお話いただきました。

今の職場にちょっとでも悩みや不満があるなら、自分が会社を変えるきっかけとなるチャンスです。

今回も、もちろん≪期間限定≫特別感謝価格でのリリースです。どうぞ、お見逃しのないようにしてください！

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「風が吹けば桶屋が儲かる」式に、何が要因で自社の商品・サービスが売れるのかを考えることは、マーケティングの仕組みを構築する上で不可欠です。

机の前でじっくり考え、頭の中での“空想”により、その仕組みを考えていくこともできるでしょう。その場合、ロジカルに考えていく力が求められます。とは言え、検証されているわけではないので、あくまでも仮説にとどまります。

一方、実際に売れた商品・サービスから逆算して、どのような仕組みで売れたのかを解明していく方法もあります。実際に売れているだけに、頭の中だけで考えるより、“精度”は高いでしょう。

時には、パッと見ただけでは、商品・サービスに結びつきにくい要因がマーケティングの仕組みを担う場合もあります。頭の中の“空想”なのか、それとも事実を解明した結果なのか。いずれにしろ、研究対象としては興味深いです。

7月29日付けの日経産業新聞に、「日本ＨＰ（ヒューレット・パッカード）は29日、ファッションブログのポータルサイトを開設する」という記事が掲載されています。

これは、「dress☆up！」というサイトなのですが、パソコンメーカーがファッション系サイトを運営するというのは、ちょっと意外な気がします。

記事によれば、「一般顧客からファッションをテーマにしたブログを募集、ブログ立ち上げの支援などを通じてパソコンの活用方法などを周知する」とのことです。

「個人向けノートパソコンの販売促進の一環で、ファッションに関心が高いとされる女性顧客の新規開拓につなげる狙い」ともあり、この説明で、ようやく、なるほどと思えてきます。

ジックとしては、「このサイトで自分のブログを立ち上げたい」→「ＰＣが必要」→「ＨＰのノートＰＣを購入する」という流れなのでしょうか。理解はできるが、何か唐突な気がしてしまいます。

そう思う人が多いと考えてのことと思いますが、件のサイトには「ヒューレット・パッカードとファッションの関わり」というリンクがあります。早速、そのページを確認してみました。このページにＨＰ（ｈｐ）の主張が述べられています。

かいつまんで紹介すると、「ｈｐは、ＰＣが、ファッションのような個性を表現するための存在になってほしいと考えている」とし、非常にファッショナブルな製品として、「HP Mini 1000 VivienneTam Edition」が誕生したことが述べられています。

この製品は、「世界初のファッションブランドとの本格的コラボレーションの実現」であり、ターゲットは、ファッション業界者並びにファッション好きな女性だとのことです。この発想が、件のサイトの開設につながっているわけですね。

意図としては、スペックと価格の競争を回避し、差別化を図ることとなるでしょうか。上記のページは、「ファッションという『個性の表現』を、力強く応援し続けていきます」と結ばれていて、ターゲットを絞った訴求をしています。

売れる仕組みを構築するには、「ロジックの積み上げ」と「事実の検証」の両方があると先述しましたが、このケースのように、「差別化する主張の投げかけ」といった考え方もあるわけです。前二者と比較すると、かなり主体性の強い取り組みとなります。

自社製品とは、一見、関係がないようなサイトを開設することで、従来とは異なる、新たなイメージの構築を加速していく。ちょっとした冒険ですが、この意気込みは、応援したい気がしてきます。

【今日の教訓】
あなたの企業では、自社の主張をどのように世の中に訴えかけているだろうか。その主張を具現化するサイトを立ち上げるなどすれば、より訴求力が高まるはずだ。ロジックや検証も大切だが、主張を投げかけるマーケティングについても、考えてみよう。

＜参考：日経産業新聞 2009.07.29【5面】＞

  

起業あるいは新規事業ネタをチェックするポイントが、いくつかあります。その一つが、事業の発展性です。チェックにあたっては、既存市場・新規市場、既存商品・新規商品を軸にとった成長マトリクスを描いてみたりします。

当該ネタを既存市場・既存商品の象限に書きます。その上で、それが新規市場や新規商品に発展させることができるかどうかを考えてみます。非常にわかりやすいフレームワークです。

それとは別に、購買行動のリピート性についても、考えてみます。顧客はその商品を、反復・継続して購買されるだろうでしょうか。もしそうであれば、安定的に収益を見込むことができます。

では、リピート購買されない商品の場合はどうしたらよいのでしょうか。すぐにあきらめてしまうのではなく、リピート購買されるようなビネスモデルを描くことを考えてみます。

リピート購買されない商品の典型としては、たとえば「結婚披露宴」があります。原則として、一生に一度しか購買されず、「また次も、お願いします」とはなりませんね。

7月28日付けの日経産業新聞に、「帝国ホテルが2010年11月3日に開業120周年を迎える」という記事が掲載されています。現在、「宿泊の主役だった外国人ビジネス客の落ち込みが続く中、会員組織を中心に日本人の優良顧客の囲い込みを目指す」とのことです。

「囲い込み」は、顧客がリピート購買してくれるような仕組みをつくることを意味します。帝国ホテルの場合、120周年へ向けた改修にあたり、「客室を減らしてまで婚礼専用フロアの拡充に踏み切る」のだそうです。

単価の高い点は魅力的ですが、婚礼宴会そのものはリピート購買されません。ですが記事は「婚礼宴会の安定受注は将来の優良顧客の確保にもつながる」としています。

記事によれば、「2006年から『帝国ホテルで挙式をした』カップルを対象とする会員組織『インペリアルクラブグレース』を新設」し、「結婚記念日や出産など人生の節目ごとにホテルの利用を促」すとのことです。

「インペリアルクラブグレース」という会の名前には、ステータス意識をくすぐる魅力がありますね。既に「２万人超の会員を集めている」とのことで、興味深いことに、「15年前までさかのぼって会員を募集し」たそうです。

これは、購買をリピート化する仕組みとして、ヒントになるでしょう。「挙式」の概念を“抽象化”し、「人生の節目」と読み替えることで、リピート購買の機会を見出せるからです。

このような“抽象化”は、購買のリピート化も含め、ビジネスアイデアを生み出すには不可欠です。たとえば「住宅販売」ではなく「快適な住空間の提供」と“抽象化”した表現に読み替えれば、新たなアイデアが生まれます。

“抽象化”による発想法については、私が講師を務めた『新聞記事で鍛える【超】ビジネス発想力強化セミナー』でも、詳しく述べています。

顧客が欲しいのは「商品」そのものではなく、それによりもたらされる「便益」あるいは「価値」だと、よく言われます。“抽象化”する際の切り口として、「便益」「価値」を考えてみるとよいでしょう。

【今日の教訓】
あなたの企業が取り組んでいるビジネスは、その概念をどのように“抽象化”することができるだろうか。“抽象化”すれば、発想の枠が大きく広がる。ビジネスモデルを刷新することも可能だ。

＜参考：日経産業新聞 2009.07.28【18面】＞
  

コミュニケーションの問題は、さまざまな形で現れます。話が通じないことで、イライラした経験のある人も多いでしょう。あるいは、誤って伝わってしまうこともあります。

基本的には、「伝える側の責任」と受け止めることが鉄則です。特に、「これくらい、言わなくてもわかるだろう」は禁物ですね。仲間内ですらそうなのですから、一般的な商品説明や広告文なら、なおのこと注意を要します。

わからないことがあり、質問をすると、「そこに書いてありますよ」と回答されることがあります。見落とした側が悪いような物の言い方ですが、「伝える側の責任」も大きいはずなのです。

7月27日付けの日経ＭＪ（流通新聞）に、「味の素は顧客から寄せられた問い合わせやクレームの内容を社内で効率的に共有できるシステムを導入した」という記事が掲載されています。

「内容をグラフ化し、誰でも気軽に閲覧・分析できるようにしたのた特徴だ」そうです。興味深いのは、「従来から顧客とのやりとりの内容は社内ネットで公開していた」という点です。

従来のやり方では、「単に内容を羅列するだけのもので見づらく、社員の閲覧率は低かった」とのことです。情報は、伝達（公開）すればよい、というものではないのです。

そこに「伝える側の責任」があるわけです。また、情報を「加工」することの意義があり、それが情報に「付加価値」を与えるということになります。コミュニケーションの問題は、情報を適切に加工し、付加価値を与える作業を怠ることにより起こります。

味の素のこのシステムは「お客様の声ポータル」と呼ばれるもので、記事によれば「野村総合研究所と協力して開発した」のだそうです。商品に関するクレーム等の情報が種類別に整理され、「男女比や年代別など属性を絞って分析することも可能だ」。

「各担当者が自ら顧客の声を分析できるようになった」という点も、興味深いです。情報を加工し、付加価値を与えるべきことを先述しましたが、お仕着せではなく、ユーザー自ら、その作業をできるようにすることが、さらなる付加価値を生むのです。

また、「問い合わせが多かった単語をランキング形式で紹介する」ことまでしています。記事によれば、「少しでも社員にサイトに接続してもらうための多様な工夫を盛り込んだ」とのことです。

「伝える側の責任」を徹底的に追求すると、あらゆる努力を払うものです。社内システムでありながら、外部の顧客に対するような念の入れ方だと言えます。

逆に言えば、対顧客のコミュニケーションの工夫は丁寧に行なうものの、社内向けは、結構、ぞんざいであったりすることが多いように思います。そこには、社内だからという「甘え」があります。

製造業では「次工程はお客様」という言葉があります。自分の工程で果たすべき責任を果たし、次工程へは、お客様に対するように、ベストの品質のものを流す、の意です。

社内におけるコミュニケーションも、そのようでありたいですね。「伝える側」は、すなわち前工程であり、次工程へのコミュニケーションは、完璧なものを期す。甘えを排し、責任を全うするとは、そのようなことなのです。

【今日の教訓】
あなたの企業では、社内コミュニケーションを充実させることについて、どのように取り組んでいるだろうか。対顧客と同様の意識でコミュニケーションが行なわれているだろうか。「伝える側の責任」の意識を高め、その責任を全うすることが大切だ。

＜参考：日経ＭＪ（流通）新聞 2009.07.27【9面】＞
  

原稿を書く時間が多いので、スキマ時間を有効に使えるかと。

機能を絞った製品ですが、あれもできるようになって欲しい、これもできるようになって欲しい、という具合に、いろいろと欲が出てきてしまいますね。